Порядок рассмотрения претензий по качеству

Самые важные аспекты в статье: "Порядок рассмотрения претензий по качеству". Здесь полностью описана тематика и информация предоставлена в удобном виде. В любой момент можно задать вопрос дежурному юристу.

Претензионные письма

Основания для предъявления претензий

Как правило, при заключении договора стороны оговаривают порядок предъявления претензий (рекламаций), сроки их предъявления, права и обязанности сторон в связи с предъявлением претензий (рекламаций), способы их урегулирования. Для этого в договор включается раздел «Претензии (рекламации)», в котором должно быть указано, каким документом подтверждается претензия (актом экспертизы, коммерческим актом, актом приемки, протоколом испытаний или др.).

Претензия может быть предъявлена в отношении:

качества товара, если оно не соответствует качеству, определенному контрактом, включая несоблюдение комплектности товара и ассортимента;

количества товара, если оно не соответствует заявленному в контракте или в товаросопроводительных документах;

сроков поставки, если они были нарушены (причем это может касаться как задержки срока исполнения, так и исполнения досрочно);

упаковки и маркировки товара, если, например, несоответствие упаковки или неправильная маркировка стали причиной порчи товара;

нарушения срока платежа и других сторон взаиморасчетов;

других условий контракта.

Структура претензионного письма

Претензия (рекламация) составляется в письменной форме на бланке письма.

Независимо от того, по какому поводу составляется претензия, можно говорить об обязательных элементах текста и о правилах оформления, которые должны соблюдаться всегда, в любой ситуации.

Претензионное письмо должно содержать следующие сведения:

наименование товара, его количество, местонахождение;

основание для предъявления претензии (ссылка на договор, заключенный между сторонами, гарантийное письмо или иные обязательства);

предмет претензии (должно быть указано, какое обязательство нарушено и в какой мере);

доказательства (ссылки на документы, подтверждающие факт нарушения обязательств виновной стороной);

конкретные требования стороны, предъявляющей претензию (требование замены некачественного товара, требование уценки товара, допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной за недостающий товар суммы, требование скидки с общей стоимости товара, требование расторжения контракта или возмещения убытков и др.).

Приводя доказательства обоснованности претензии, желательно не только указывать на конкретные обязательства договора, которые были нарушены, но и делать ссылки на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления определенных требований.

Если составитель претензии требует от виновной стороны возмещения убытков или возврата определенной суммы, претензия должна также содержать расчет претензионных требований (если расчет достаточно сложен, он может быть вынесен в приложение к претензии).

Из текста претензии должно быть понятно, кто, почему и чего хочет.

Если претензия предъявляется в отношении количества товара , продавец может потребовать допоставки недостающего товара или возврата стоимости недопоставленного товара.

Если претензия касается качества товара , покупатель может потребовать устранения дефектов товара или скидки со стоимости товара. Покупатель может предложить продавцу самому устранить дефекты товара, но в этом случае продавец должен будет оплатить покупателю стоимость ремонта. Как правило, небольшие дефекты устраняются покупателем самостоятельно, но за счет продавца, который возмещает стоимость ремонта. Все расходы, связанные с возвращением дефектного товара, заменой его другим, возмещаются за счет продавца.

Если претензия обоснована, продавец будет вынужден:

заменить дефектный товар новым;

допоставить недостающий товар;

сделать процентную скидку со стоимости товара;

уплатить денежный штраф.

Претензия должна составляться в корректной форме, она может быть жесткой, но не должна быть грубой. В зависимости от ситуации и намерений покупателя претензия может содержать предупреждение о последующем обращении в арбитражный суд за защитой своих прав, если продавец не удовлетворит претензию.

Ответ на претензию

Как правило, срок ответа на претензию после ее получения устанавливается в договоре (например, 10 дней, 30 дней). В течение этого срока продавец (грузоотправитель) обязан рассмотреть претензию и дать на нее ответ в письменной форме. Если ответ на претензию не поступил, считается, что претензия принята и покупатель имеет право обращаться в арбитражный суд с иском об отнесении расходов на счет продавца.

Ответ на претензию направляется покупателю товаров (услуг) заказным письмом или телеграммой (телексом). В течение установленного в договоре срока продавец должен сообщить контрагенту об отклонении претензии или о принятии ее к рассмотрению. Если претензия принимается к рассмотрению, необходимо сообщить срок принятия решения по претензии.

Регламент по предъявлению и рассмотрению рекламаций

Акционерное общество «Кировская керамика»

(АО «Кировская керамика»)

по предъявлению и рассмотрению рекламаций в электронном виде, действующий на

АО «Кировская керамика»

1. Общие положения

1.1. Основной целью рассмотрения жалоб, претензий, обращений и предложений клиентов является устранение недостатков и нарушений, явившихся основанием для обращения клиентов, улучшение клиентского сервиса и повышение ответственности сотрудников за выполнение своих должностных обязанностей.

1.2. Настоящий документ определяет порядок работы предприятия, его внутренних структурных и функциональных подразделений с жалобами, претензиями, обращениями и предложениями клиентов.

1.3. Жалобы, претензии, обращения и предложения (далее – обращения), поданные в официальном порядке, подлежат обязательному рассмотрению. Отказ в приеме обращений не допускается.

1.4. Рассмотрение обращений клиентов и координация данной работы осуществляется отделом ОТК, действующим на основании утвержденного Положения об отделе.

1.5. Данный Регламент является документом публичного характера и подлежит размещению на сайте компании.

2. Порядок предъявления жалоб, претензий и предложений

2.1. При возникновении у клиента претензий к качеству товара клиент должен непосредственно обратиться к продавцу.

2.2. Обращение должно содержать информацию о клиенте:

— фамилия, имя — для физического лица;

— наименование – для юридического лица;

— почтовый адрес или адрес электронной почты, телефон для направления ответа.

2.3. Обращения, в которых отсутствуют идентификационные сведения (имя, фамилия) или местонахождение (адрес) заявителя, признаются анонимными. Исходя из характера обращения, оно в обязательном порядке передается в соответствующее структурное подразделение для сведения устранения недостатков.

2.4. В случае, если на поставленный вопрос уже давались ответы конкретному заявителю, то может быть принято решение о прекращении переписки с ним, при условии, что подготовленные ранее ответы направлялись в адрес этого заявителя и содержали ответы на все поставленные вопросы.

2.5. Все поступившие обращения подлежат обязательной регистрации с установленном порядке, а также регистрируются в Журнале регистрации поступивших обращений в отделе ОТК, отделе продаж, ЦуиО.

Читайте так же:  Как зарегистрировать авто в гаи

3. Порядок рассмотрения жалоб, претензий, обращений и предложений

3.1. ОТК, отдел продаж, ЦуиО регистрирует обращение в Журнале регистрации обращений клиентов и принимает одно из следующих решений:

— оставляет обращение на рассмотрении у себя;

— передает обращение в структурное подразделение, к деятельности которого оно относится.

3.2. В случае необходимости, когда поступившее обращение требует дополнительной проверки и изучения, отдел ОТК и отдел продаж информируют клиента, оставившего сообщение, о том, что его обращение находится на рассмотрении письменно, электронной почтой, через систему удаленного доступа или по телефону.

3.3. Начальник ОТК вправе запросить объяснения сотрудников обращающейся компании по существу обращения, а также документы, необходимые для его рассмотрения.

3.4. Мотивированный ответ заявителю готовится совместно отделом ОТК и подразделением, к деятельности которого относится поступившее обращение. В подготовке ответа могут принимать участие иные подразделения при необходимости.

3.5. В ответах на обращения клиентов должна содержаться информация по поставленным вопросам. При подтверждении негативных сведений, изложенных в обращении клиента, в ответе будут указаны меры, принятые по результатам рассмотрения обращения.

3.6. В случае отсутствия единой позиции подразделения, к деятельности которого относится поступившее обращение, отдел ОТК в отношении поступившего обращения, с целью наиболее объективного рассмотрения обращения и принятия обоснованного решения результаты рассмотрения выносятся на Технический совет предприятия.

3.7. Обращения, не требующие дополнительной проверки и изучения, рассматриваются в срок не более 5 (пяти) рабочих дней со дня поступления. Обращения, для подготовки ответа на которые необходимо получение дополнительной информации, рассматриваются в срок не более 10 (десяти) календарных дней со дня поступления.

3.8. Результат рассмотрения обращения также отражается в Журнале регистрации обращений клиентов.

3.9. Не позднее следующего рабочего дня с момента поступления, обращение передается в обязательном порядке в соответствующие структурные подразделения.

3.10. Подготовленный ответ на обращение клиента в обязательном порядке согласовывается с руководителем, курирующим соответствующее подразделение или блок.

3.11. Ответы на обращения клиентов подписываются уполномоченными лицами предприятия.

3.12. Отдел ОТК систематизирует информацию о поступивших сообщениях клиентов и по итогам квартала представляет руководству предприятия.

4. Порядок устранения замечаний и нарушений, выявленных

по обращениям клиентов

4.1. По всем высказанным жалобам и претензиям в обязательном порядке должны быть приняты возможные и адекватные меры по устранению недостатков и их недопущению в дальнейшей практике.

4.2. По итогам рассмотрения сообщений клиентов ОТК совместно со структурным подразделением, к деятельности которого оно относится, по решению уполномоченных лиц может разрабатываться план мероприятий по устранению нарушений в будущем, с указанием конкретных мер, срока их реализации и ответственных лиц.

4.3. По итогам реализации плана мероприятий исполнителями в отдел ОТК предоставляется информация об исполнении и отделом готовится сводный отчет, который предоставляется руководству предприятия.

[2]

5. Перечень документов, необходимый для рассмотрения претензий по качеству:

— Плитка керамическая для внутренней облицовки стен, керамический гранит глазурованный

Для рассмотрения претензий по качеству выпускаемой продукции, в адрес АО «Кировская керамика» необходимо предоставить претензионные материалы, включающие в себя:

— претензию от фирмы (по форме ТОГР-2 или на фирменном бланке компании), в которой указаны виды дефектов продукции не соответствующие стандартам качества;

— фото, видео материалы, позволяющие четко идентифицировать дефект на продукции (крупное фото места дефекта, общее фото дефекта);

— фотографии этикеток соответствия данной продукции (тон, калибр, номер смены, дата и время выпуска);

— при рассмотрении денежной компенсации за некачественный продукт необходимо предоставить: чеки на приобретенную продукцию, смету на выполненные услуги (если таковые имелись) оформленные надлежащим образом;

— претензии на выклеенную продукцию не принимаются (за исключением скрытых производственных дефектов, например цек, холодный треск).

Претензионные материалы оформляются на имя технического директора АО «Кировская керамика», высылаются на электронную почту [email protected] , копия претензионных материалов высылается в адрес ОТК, электронная почта [email protected] ;

— Санитарные керамические изделия – претензии по качеству продукта

Для рассмотрения претензий по качеству выпускаемой продукции в адрес АО «Кировская керамика» необходимо предоставить претензионные материалы, включающие в себя:

— претензию от фирмы (по форме ТОГР-2 или на фирменном бланке компании), в которой указаны виды дефектов продукции не соответствующие стандарту качества;

— фотографию общего вида изделия;

[1]

— фото, видео материалы, позволяющие четко идентифицировать дефект на продукции и его месторасположение;

— фотографию с номером штрих-кода данного изделия (штрих-код имеется на каждом изделии с боковой части, состоит из 9-ти цифр. Фото прилагается. Данная информация необходима для выявления работников, допустивших дефектное изделие на склад готовой продукции). ВНИМАНИЕ! Претензии без данной информации не рассматриваются.

Претензионные материалы оформляются на имя технического директора АО «Кировская керамика», высылаются на электронную почту ОТК — [email protected] ;

Санитарные керамические изделия – претензии по комплектности

Для рассмотрения претензий по комплектности товара в адрес АО «Кировская керамика» необходимо предоставить претензионные материалы, включающие в себя:

— претензию от фирмы (по форме ТОГР-2 или на фирменном бланке компании), в которой указаны причины рекламации;

— фотографию общего вида комплектности продукта (показать отсутствие либо пересорт комплектующих);

— фотографию с этикеткой соответствия (данная информация размещена на гофрокоробе и содержит в себе номер смены, дата упаковки, наименование изделия). Данная информация необходима для выявления работников, допустивших некомплектность продукции. ВНИМАНИЕ! Претензии без данной информации не рассматриваются.

В случае возникновения претензий по качеству загруженных изделий – необходимо предоставить видео (фото) материалы некачественной загрузки товара.

Правила рассмотрения претензий (рекламаций)

Процедура анализа претензий заказчиков и других сторон к деятельности лаборатории предназначена для удовлетворения потребностей заказчиков и улучшении системы менеджмента качества испытательной лаборатории. Реализация процедуры предусматривает: регистрацию и рассмотрение каждой претензии, принятие, при необходимости, корректирующих действий.

Все претензии (рекламации) различного характера к деятельности лаборатории подлежат тщательному рассмотрению.

Поступающие претензии (рекламации) в виде входящей корреспонденции регистрируются инженером по качеству в папке регистрации претензий и рекламаций, где отражается суть претензии, а также все последующие действия по рассмотрению претензии: план мероприятий по анализу причины рекламации, при необходимости выбор и принятие корректирующих действий, ответственные за каждое мероприятие, сроки и отметки о выполнении. Непосредственно заказчиком претензии (рекламации) регистрируются в книге жалоб и предложений.

Читайте так же:  Что указывается в принимающей стороне уведомлении офмс

Порядок рассмотрения претензий (рекламаций) к деятельности ИЛ предусматривает назначение распоряжением Руководителем ИЛ комиссии для установления причин претензии (рекламации) и принятия решений.

В состав комиссии включают Руководителя ИЛ ООО «Аналитик», инженера по качеству, руководителей соответствующих отделов. Комиссия осуществляет следующие действия:

  • проводит тщательный анализ претензии (рекламации);
  • проверяет правильность оформления документации, протоколов;
  • при необходимости принимается решение о повторном анализе проб в лаборатории, либо о параллельном проведении испытаний с участием подателя рекламации или другой аккредитованной в этой области лаборатории;
  • устанавливает причины, вызвавшие рекламацию;
  • намечает мероприятия по устранению этих причин;
  • определяет степень вины лаборатории и конкретных исполнителей.

В случае признания правомерности предъявляемых заказчиком претензий лаборатория предпринимает следующие действия:

  • прекращает аналитические работы, по которым поступила рекламация, если не установлены и не устранены причини;
  • проводит внеплановую внутреннюю проверку области деятельности лаборатории, относящейся к претензии;
  • принимает (в случае необходимости) меры воздействия административного характера к непосредственным виновникам;
  • сообщает заказчику о принятии претензии и своих предложениях по разрешению проблемы;
  • отзывает протокол испытаний, измерений, если при расследовании выявлено действительное несоответствие в протоколе испытаний, в документах на отбор проб;
  • осуществляет необходимые корректирующие действия;
  • результаты рассмотрения жалоб, претензий доводятся до сведения всего персонала Общества.

Издают распоряжение и оформляют отчёт, в котором указывают: перечень причин с их детальным анализом, приведших к некачественному выполнению работ, конкретные лица, по вине которых были допущены нарушения, с указанием этих нарушений;

мероприятия по устранению причин, в результате которых были допущены нарушения, при этом возлагается персональная ответственность за сроки их выполнения.

Копия данного отчёта в течение 10 дней с момента получения претензии (рекламации) высылается заказчику с целью определения им нанесенного материального ущерба, который возмещают за счет ООО «Аналитик», а также для определения нового срока повторных испытаний и (или) отбора проб, удобного для заказчика. При этом все расходы, связанные с проведением повторных испытаний, отборе проб производят также за счет ООО «Аналитик».

В случае разногласий по факту рекламации и результатам их рассмотрения лаборатория может обратиться в орган по аккредитации и другие компетентные организации.

В случае несогласия лаборатории с выводами по результатам внешнего контроля она имеет право обратиться в орган по аккредитации. При наличии разногласий между заказчиком и ИЛ ООО «Аналитик» любая из сторон имеет право подать апелляцию.

Ответственным за процедуру рассмотрения претензий к деятельности лаборатории является Руководитель ИЛ ООО «Аналитик».

Срок хранения записей по всем претензиям, рекламациям и расследованиям, а так же по их корректирующим действиям, предпринятым ИЛ составляет 3 года.

Порядок рассмотрения апелляций

Порядок рассмотрения претензий по качеству

Порядок предъявления потребителем претензий, связанных с последствиями продажи товара ненадлежащего качества

. Согласно ст. 309 ГК РФ обязательства, взятые на себя сторонами по договору, должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона. Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, Данные требования, предъявляются по выбору потребителя (желательно в письменной форме) продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру. Внимание! Закон РФ «О защите прав потребителей» не предусматривает взимание продавцом (изготовителем), уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером платы с потребителя за проведение проверки качества товара.

Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя, а именно: — в течение 20-ти дней при предъявлении требования о замене; — в течение 10-ти дней при предъявлении требования о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной суммы, соразмерном уменьшении покупной цены товара; — при предъявлении требования об устранении недостатков товара, срок не может превышать 45 дней.

Видео (кликните для воспроизведения).

Согласно ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 сроков продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Срок рассмотрения претензии потребителя

  • В течение 7 дней со дня предъявления требования.
  • В течение 20 дней — при дополнительной проверке качества.
  • В течение месяца – при отсутствии необходимого товара для замены в момент предъявления требования

Если в письменной форме соглашением сторон определяется иной срок, то он не может превышать 45 дней. В отношении каждого из этих случаев в законах прописаны реальные сроки, которые необходимы для рассмотрения претензий: Нередко конфликт сторон заканчивается обращением потребителя в суд, но есть такие случаи, когда заявление там принимается только после прохождения претензионного порядка. Подачей претензии потребитель предупреждает о своём возможном обращении в суд.

При этом ответчик имеет определённый законом или заявителем срок, чтобы разрешить конфликт мирно.

Если такого пункта в нём нет, то их назначает заявитель требований, исходя из принципов разумности.

[3]

В отсутствии ссылок на срок в договоре и претензии ориентируются обычно на период 30 дней, который отводится законом для получения ответа.

Если на обращение ответа не последует, то можно подать заявление в местный отдел муниципального органа, который занимается жалобами потребителей, или сразу в судебные органы.

Если дело дойдёт до суда, то его представитель, посчитав разумным оговоренный срок, может обязать ответчика дополнительно компенсировать несоблюдение срока ответа на претензию. При отсутствии в законе чётких сроков, которые отводят на рассмотрение требования, используется понятие «разумного» срока ответа на претензию потребителя.

Разумным считается промежуток времени, необходимый стороне, которой предъявляются требования, для получения претензии, рассмотрения её по сути, выполнения или подготовки ответа на неё.

Учитывать нужно и время, чтобы потребитель успел получить ответ.

Ооо «русь эо»

Политика в области работы с претензиями интегрирована с Политикой в области качества, формируется высшим руководством ООО «Русь ЭО».

4.5. МпК доводит процесс работы с претензиями всему персоналу ООО «Русь ЭО».

4.6. Информация о порядке подаче и рассмотрения претензий доводится до потребителей и других заинтересованных сторон ООО «Русь ЭО» на сайте www . ruseolift . ru 5. Порядок подачи, рассмотрения и анализа претензий 5.1.

Читайте так же:  Медицинская справка на замену прав срок действия

Порядок рассмотрения претензий по качеству

  • заменить товар — 7 дней;
  • разорвать договор покупки-продажи и вернуть деньги — 10 дней;
  • устранить недостатки — 45 дней.

В случае, когда причина неисправности не может быть выявлена и устранена на предприятии гарантийного обслуживания, агрегат, узел или деталь подлежит замене.

Дефектное изделие с ведома владельца может быть направлено на лабораторное исследование.

О результатах исследования владелец извещается официальным письмом. Все расходы в этом случае несет виновная сторона, определяемая по результатам исследования. В случае невозможности определения причины дефекта (загорание, дорожно-транспортное происшествие и др.) продукция подлежит замене на новую за счет фондов предприятия-изготовителя.

4.20. В отношении каждого из этих случаев в законах прописаны реальные сроки, которые необходимы для рассмотрения претензий: В остальных случаях, не оговоренных законодательно, любые виды споров решаются в разумные сроки.

  • адресат;
  • адресант;
  • название документа (претензия);
  • содержание претензии;
  • дата составления и подпись (печать — для юридических лиц).

Что касается претензий, которые возникают между юридическими лицами, то Гражданский кодекс определяет сроки согласно требованиям покупателя:

  1. Если требуется просто замена продукции, то на это дается законом 7 дней.
  2. Разорвать договор и вернуть затраченные деньги можно в течение 10 дней.
  3. Устранить нарушения и неполадки можно в течение 45 дней.

по делу № А05-5815/2008, оставлено без изменения постановлением ФАС Северо-Западного округа от 19 января 2009 г.

по делу № А05-5815/2008).

Порядок рассмотрения претензий по качеству

В какие сроки нужно дать ответ на претензию по закону?

Законодательно установленный срок рассмотрения претензии или ее удовлетворения следует из нормативных документов: В силу п.

> «> Порядок рассмотрения претензий по качеству

Порядок рассмотрения претензий по качеству

Замена или Ремонт возможны только в результате принятого Поставщиком решения по Обращению. 4.1. Для предъявления рекламации на приобретенный у Поставщика Товар, необходимо предоставить копию документа, подтверждающего факт продажи Товара Покупателю, срок гарантии по которому на момент сдачи Товара в гарантийный отдел Поставщика не истёк. 4.2. Для предъявления рекламации на приобретенный у Поставщика Товар Покупатель обязан направить Поставщику письменное обращение на фирменном бланке с указанием неисправности и подробным описанием условий эксплуатации Товара. 4.3. В случае несоответствия Товара по количеству, Покупатель также направляет письменное обращение на фирменном бланке с указанием всех недопоставленных Товаров.

4.4. Перед сдачей на гарантийное обслуживание, с Товара и его комплектующих должны быть удалены все следы загрязнений, и прочие следы незаводского происхождения, Товар должен быть чистый. 4.7.

Ок удовлетворения претензийпотребителей по качеству продукции

Претензии по качеству продукции, полученные из канцелярии протокольного отдела, заместитель генерального директора (по управлению качеством) регистрирует в юридическом отделе в журнале регистрации претензий, предъявляемых к ОАО «____». Для рассмотрения претензии на производстве заместитель генерального директора (по управлению качеством) поручает начальнику ОТК и начальнику производства по принадлежно­сти продукции предоставить материалы, необходимые для рассмотрения претензии.

Информация, отраженная в претензии, дополнительно регистрируются начальником (заместителем начальника) ОТК в журнале регистрации обращений потребителей. Форма журнала регистрации обращений потребителей приведена в приложении В. 9.1 Источниками информации для организации работы с потребителями по вопросам ка­чества выпускаемой обществом продукции служат:

Срок рассмотрения претензии

В случае, когда спор возникает между двумя юридическими лицами, регламент разрешения конфликта носит иной порядок.

Уточняем срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей

Однако, закон для всех один — Гражданский кодекс Российской Федераци. В ГК РФ четко установлен срок ответа на претензию.

В отдельных областях деятельности сроки реагирования на запросы граждан регламентируются внутренними документами.

Если же в договоре данные нормы не определены, руководствуются

Какой срок рассмотрения претензии?

Претензией считается предъявление требований о надлежащем исполнении договора одной стороны правоотношений к другой в письменном виде.

От содержания претензионного процесса и вида правоотношений зачастую зависит и срок рассмотрения претензии. Четкий срок установлен для рассмотрения претензий относительно некоторых видов отношений: Срок рассмотрения претензии на основании Закона № 2300-I зависит от требования:

  • заменить товар — 7 дней;
  • разорвать договор покупки-продажи и вернуть деньги — 10 дней;
  • устранить недостатки — 45 дней.

При отказе от удовлетворения требования или пропуска установленного срока потребитель вправе обратиться с иском в суд.

Правила оформления претензий носят достаточно свободный характер. Она должна иметь письменную форму и содержать 5 необходимых реквизитов документа:

  • адресат;
  • адресант;
  • название документа (претензия);
  • содержание претензии;
  • дата составления и подпись (печать — для юридических лиц).

В тексте претензии необходимо указать основные параметры сложившихся правоотношений, изложить суть предъявляемых требований, а также желаемые сроки рассмотрения, в случае если они не установлены законом или договором.

д., а в случае их отсутствия — в разумные сроки после обнаружения нарушения условий договора.

Жалобы, претензии

. Типовой порядок, регламент рассмотрения.

Положение. Образец, пример, шаблон, форма, текст, скачать. Типовой порядок рассмотрения жалоб и претензий. Шаблон для адаптации. (10+) , запросы, обращения.

Типовой порядок, регламент рассмотрения Настоящий регламент будет полезен тем, кто разрабатывает аналогичный документ для своей компании или организации, и тем, кто подает жалобы и претензии, чтобы иметь представление, как их заявление обрабатывается.

При подаче жалобы (запроса) лично в офисе компании (организации), подателю выдается копия титульного листа его заявления с отметкой о приеме, датой приема и входящим номером.

Подателю жалобы (запроса) рекомендуем сохранять входящий номер для упрощения последующего взаимодействия. Копии всех запросов, обращений, жалоб и претензий, документы по их рассмотрению, ответы помещаются в архив и хранятся там 10 лет Все жалобы (запросы) и претензии, их копии, документы по их рассмотрению, ответы являются конфиденциальными с Категорией Б.

Все входящие запросы, обращения, жалобы и претензии поступают в секретариат. Секретариат передает их в профильные подразделения. Ответственный сотрудник, к которому поступил запрос, рассматривает его.

Если он полагает, что запрос, обращение или жалоба должны быть удовлетворены и имеет полномочия для принятия соответствующего решения, то он принимает решение, готовит ответ клиенту и передает ответ в секретариат для регистрации и передачи заявителю.

Какой срок рассмотрения претензии потребителя?

Как только такое обращение будет полностью написано, его требуется вручить второй стороне, поэтому документ составляется в двух экземплярах, на одном из таких экземпляров ставится подпись и дата второй стороны, что она действительно получила документ. Что касается претензий, которые возникают между юридическими лицами, то Гражданский кодекс определяет сроки согласно требованиям покупателя:

  1. Если требуется просто замена продукции, то на это дается законом 7 дней.
  2. Разорвать договор и вернуть затраченные деньги можно в течение 10 дней.
  3. Устранить нарушения и неполадки можно в течение 45 дней.
Читайте так же:  Не прошел ввк у психиатра

В законе есть такая описка, что иногда сроки устанавливаются согласно договору, но это действенно только в том случае, если договор имел место.

  1. Написать претензию в отдел по защите прав потребителей.
  2. Обратиться в районную прокуратуру с обвинением.
  3. Написать иск в суд.

К жалобе следует прикрепить копию претензии, которая предъявлялась изначально. Как правило, такие заявления рассматривают в самые короткие сроки, и заканчивается все тем, что выгоду получает истец.

В случае если банк проигнорировал проблему потребителя, то сам потребитель имеет полное право обратиться в суд за помощью. К своему иску необходимо будет приложить все документы, которые имели отношение к конфликту с банком.

Порядок рассмотрения претензий по качеству

Если услуги будут им не отвечать, то заказчик вправе предъявить исполнителю претензии в связи с ненадлежащим качеством услуг.

Сроки предъявления претензии Чтобы предъявить претензию, необходимо соблюдать следующие сроки. 1. Срок обнаружения ненадлежащего качества результата работы (ст. 724 ГК РФ). Заказчик вправе предъявить требования, связанные с недостатками результата работы, если они обнаружены: Нужно также иметь в виду, что гарантийный срок не начнет течь, если заказчик не может использовать материальный результат услуг по причинам, которые зависят от исполнителя (п.

6 ст. 724, п. 2 ст. 471 ГК РФ). 2. Срок исковой давности по искам о ненадлежащем качестве работы.

О возможности применения сокращенного срока, равного одному году (ст. 725 ГК РФ), существует две позиции судов. Исходя

В какие сроки нужно дать ответ на претензию по закону?

Законодательно установленный срок рассмотрения претензии или ее удовлетворения следует из нормативных документов: В силу п.

2 ст. 314 ГК требование кредитора должно быть предъявлено в разумный срок.

Рассмотрение указанного требования производится в срок, соответствующий обычаям делового оборота. В п. 2 ст. 452 ГК содержится положение о том, что если срок ответа на предложение об изменении или расторжении договора не указан в самой претензии, не следует из закона или договора, то его следует принимать равным 1 календарному месяцу.

7 Порядок рассмотрения претензий и исков

При получении претензии или иска от контрагента в адрес общества работник канце­лярии протокольного отдела, вскрывающий входящую корреспонденцию, в обязательном по­рядке сохраняет конверт и прикладывает к претензии.

Претензии (иски), за исключением претензий по качеству продукции общества, на­правляются в юридический отдел. Юрисконсульт регистрирует претензии в журнале регистра­ции претензий, иски — в журнале регистрации исков. Претензии по качеству продукции направ­ляются заместителю генерального директора (по управлению качеством).

Формы журнала регистрации претензий, предъявляемых к ОАО «______» и журнала ре­гистрации исков, предъявляемых к ОАО «______» приведены в приложении Б.

7.3 Порядок рассмотрения претензий по качеству продукции изложен в разделе 8 настоя­щего стандарта.

Претензии рассматриваются в месячный срок со дня поступления, если иной срок не установлен договором, законодательством. Начало срока исчисляется со следующего дня после получения претензии.

7.5. Иски рассматриваются в сроки, установленные судом.

7.6 Если к претензии не приложены все документы, необходимые для ее рассмотрения, то они запрашиваются у заявителя претензии с указанием срока их представления.

При неполучении затребованных документов к указанному сроку претензия рассматрива­ется по имеющимся документам.

7.7 Полученные от контрагента претензии (иски) направляются юрисконсультом в под­разделение-исполнитель по принадлежности для рассмотрения и дачи заключения по существу претензии (иска).

7.8 Подразделение-исполнитель обязано в десятидневный срок (если иное не установлено законодательством или судом):

рассмотреть полученную претензию (иск);

сообщить в юридический отдел о результатах рассмотрения претензии (иска);

передать все необходимые документы и сведения;

представить объяснения по существу спора.

7.9 При рассмотрении претензии (иска) юрисконсультом проверяется:

своевременность предъявления претензии (иска) (возможен пропуск сроков исковой дав­ности);

законность предъявляемых требований;

— обоснованность требований: проверка представленных доказательств и расчета суммы заявленной в претензии (иске).

7.10 При рассмотрении претензии (если это необходимо) производится сверка расчетов, экспертиза и другие действия, обеспечивающие урегулирование спора. В этих случаях срок рас­смотрения претензии отодвигается на период, необходимый для проведения действий по урегулированию спора.

По завершении рассмотрения претензии (иска) лицом, подписывающим ответ (отзыв) на претензию (иск), принимается решение об удовлетворении претензионных (исковых) требо­ваний полностью (частично) либо об отказе в удовлетворении претензии (иска).

Проект ответа (отзыва) на претензию (иск) с указанием мотивов принятого решения готовит юрисконсульт юридического отдела. Юрисконсульт обеспечивает согласование ответа (отзыва) на претензию (иск) со всеми заинтересованными службами общества.

Полномочия на подписание отзывов на иски имеет генеральный директор, ответов на пре­тензии — генеральный директор, главный инженер либо заместители генерального директора по направлениям.

7.13 Ответ (отзыв) на претензию (иск) отсылается заказным письмом под квитанцию илизаказным письмом с уведомлением о вручении.

7.14 Претензии (иски), признанные обоснованными, передаются подразделением -исполнителем в финансовый отдел для перечисления признанных сумм на расчетный счет зая­вителя претензии (иска). При отсутствии подразделения-исполнителя документы в финансовый отдел передает юридический отдел.

После перечисления признанной суммы финансовый отдел передает в юридический отдел копию платежного поручения, на основании которого перечислены денежные средства.

7.15 Перечисленная сумма по удовлетворенной претензии (иску) рассматривается на ко­миссии по сохранности государственной собственности и негосударственным расходам, кото­рая принимает решение о взыскании данной суммы с виновного лица либо отнесении на затраты общества.

Взыскание с виновных лиц уплаченных по претензии (иску) сумм производит юридиче­ский отдел на основании решения Комиссии.

7.16 При удовлетворении претензий (исков), не связанных с перечислением денежных средств, данные о признании претензий (исков) передаются в соответствующее подразделе­ние-исполнитель общества для исполнения.

Порядок предъявления потребителем претензий, связанных с последствиями продажи товара ненадлежащего качества.

Согласно ст. 309 ГК РФ обязательства, взятые на себя сторонами по договору, должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона.

Читайте так же:  Наследство по завещанию очередность наследования внук

Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

В соответствии со ст. 469 ГК РФ и ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.

Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом,

  • недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Данные требования, предъявляются по выбору потребителя (желательно в письменной форме) продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.

Общий порядок рассмотрения требований потребителей, заявляемых в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», установлен п. 5 той же статьи и предусматривает безусловную обязанность продавца (изготовителя), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера принять у потребителя товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку его качества. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

Внимание! Закон РФ «О защите прав потребителей» не предусматривает взимание продавцом (изготовителем), уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером платы с потребителя за проведение проверки качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортера обязаны провести экспертизу товара за свой счёт. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя, а именно:

— в течение 20-ти дней при предъявлении требования о замене;

— в течение 10-ти дней при предъявлении требования о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной суммы, соразмерном уменьшении покупной цены товара;

— при предъявлении требования об устранении недостатков товара, срок не может превышать 45 дней.

Согласно ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 сроков продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Внимание! Практика работы по жалобам потребителей, поступившим в управление Роспотребнадзора по Сахалинской области, показывает, что нередки случаи, когда продавцы товаров нарушают порядок приема и рассмотрения претензии потребителя, связанной с продажей товара ненадлежащего качества.

Например, из поступивших в нашу службу обращений граждан на нарушение их прав как потребителей ООО «Контур ДВ», следует, что при обращении в магазины «ТС Контур» ООО «Контур ДВ» с требованиями о замене, ремонте товара ненадлежащего качества покупателям настоятельно рекомендуют решить проблему не по месту покупки товара, а обратиться в г. Хабаровск по месту нахождения юридического лица — ООО «Контур ДВ» или перенаправляют в Сервисный центр ООО «Сервис-ДВ», который уполномочен только на проведение гарантийного ремонта товара, тем самым нарушая установленное Законом РФ «О защите прав потребителей» право потребителя на выбор стороны, ответственной за прием и рассмотрение соответствующей претензии.

Внимание!

Видео (кликните для воспроизведения).

Если у жителей Сахалинской области возникали подобные ситуации при предъявлении претензий на качество товара в магазины «ТС Контур» ООО «Контур ДВ», имели место факты перенаправления потребителей в Сервисный центр ООО «Сервис-ДВ», а также взимания данным сервисным центром с потребителя платы за проведение проверки качества товара, находящегося на гарантийном обслуживании, настоятельно рекомендуем обратиться в управление Роспотребнадзора по Сахалинской области. Контактные номера телефонов: (4242) 495-282, 495-200, 495- 218, 495-223, 495-296.

(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Сахалинской области, 2006-2019 г.

Адрес: 693020, г. Южно-Сахалинск, ул. Чехова, 30-А

Источники


  1. Прокопович, С.С. Итальянско-русский юридический словарь / С.С. Прокопович. — М.: РУССО, 2017. — 392 c.

  2. ред. Качанов, А.Я.; Забарин, С.Н. Сборник постановлений Пленумов Верховных Судов СССР и РСФСР (Российской Федерации) по гражданским делам; М.: СПАРК; Издание 2-е, перераб. и доп., 2011. — 389 c.

  3. Куницын, А. Р. Образцы судебных документов / А.Р. Куницын. — М.: Юридическая литература, 2018. — 336 c.
Порядок рассмотрения претензий по качеству
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here