Клиентский опыт товары длительного пользования

Самые важные аспекты в статье: "Клиентский опыт товары длительного пользования". Здесь полностью описана тематика и информация предоставлена в удобном виде. В любой момент можно задать вопрос дежурному юристу.

Клиентский опыт товары длительного пользования

Товары длительного пользования

Мало кто знает, как бороться со спамом в сообщениях. О законе об основах туристической деятельности читайте здесь.

Отечественный Закон «Об основах туристской деятельности» принят с целью определения основных принципов политики государства, которая направлена на установление правовых основ общего туристского рынка в России.

style=»float: left; margin: 0 10px 5px 0;» src=»»>

> «> Клиентский опыт товары длительного пользования

Методы оценки удовлетворенности потребителей

Индекс удовлетворенности потребителей услугами российских банков * В группу «Другие» вошли банки, упомянутые потребителями, такие как «Росбанк», «Банк Москвы», «Райффайзенбанк», «Балтийский Банк», «Бинбанк», «Русский Стандарт», банк «Уралсиб», МБРР и другие. 1) промоутеры — поставившие оценки 9 и 10 баллов; 2) удовлетворенные и пассивные — поставившие оценки 7 и 8 баллов; 3) критики —давшие оценки от 0 до 6. Они не удовлетворены компанией и не будут ее рекомендовать.

Энциклопедия маркетинга

Шафранов Валентин Вячеславович К.э.н., ведущий консультант, руководитель проектов Маркетинговый центр «Метамаркетинг» Статья была впервые опубликована в журнале «Маркетинг и маркетинговые исследования», № 1 за 2007 год В настоящий момент в России развитие рынков товаров длительного пользования [1] переходит на новый уровень, когда усиливается конкуренция и необходимо прилагать большее количество усилий, чтобы удерживать свои рыночные позиции.

Определим значение основных терминов, которые используются ниже. Под рынком мебели мы будем понимать отрасль, представляющую собой совокупность компаний-производителей, компаний-продавцов мебели и конечных покупателей мебели и структуру отношений купли-продажи мебели между ними.

Основные характеристики товаров длительного пользования на примере мебельного рынка: Так как запуск производства и вывод на рынок новых ТДП и срок их использования занимает продолжительное время, особое значение приобретает планирование, прогнозирование стержневых потребностей и спроса на ТДП в средне- и долгосрочном периодах. Маркетинговая стратегия: лидерство на региональных рынках

Потребительский опыт в маркетинге

Запрос дополнительной информации по сотрудничеству точки соприкосновения: электронная почта, сайт, телефонный звонок в отдел продаж эмоции: доброжелательность и компетентность сотрудников точки соприкосновения: специалист или руководитель отдела продаж эмоции: доброжелательность и компетентность сотрудников 12. Принятие решение внутри компании-клиента точка соприкосновения: нет точка соприкосновения: юрист, юридический отдел или отдел продаж эмоции: доброжелательность и компетентность сотрудников, готовность к взаимным компромиссам точка соприкосновения: руководитель, имеющий право подписи эмоции: доброжелательность и компетентность сотрудников точки соприкосновения: бухгалтерия, менеджеры эмоции: насколько оперативно выставили счет и предоставили закрывающие документы 16.

Поставка товара в мебельный центр точки соприкосновения: экспедиторы эмоции: внешний вид и поведение экспедиторов, наличие всех документов, упаковка мебели 17.

19 определений клиентского опыта: мнения экспертов

CX — это создание запоминающихся и личностных взаимодействий, с тем чтобы клиенты хотели проводить больше времени с той или иной компанией Джо Пайн (Joe Pine), соучредитель Strategic Horizons, автор книги «Экономика впечатлений» (The Experience Economy): 7. CX — это суммарный опыт взаимодействия клиента с компанией Пип Лая (Peep Laja), основатель ConversionXL: «Клиентский опыт — это суммарный опыт взаимодействия клиента с компанией .

Товары длительного пользования

Зачастую такой вид испытания услуг и товаров проводится непосредственно перед началом их выпуска. С помощью тестирования услуг/изделий можно решить следующие задачи: Для того чтобы получить достоверную информацию относительно покупателей вещей длительного пользования, используются различные методы сбора данных: личное интервью, фокус-группы, интервью в телефонном режиме, социальные опросы и тому подобное.

Существует несколько приемов сбора информации о потребителях изделий длительного пользования, каждый из которых является удобным для конкретной ситуации. В таблице подробно рассмотрены методы сбора данных

Перечень товаров длительного пользования

Товарами длительного пользования считаются те предметы, которые допускается эксплуатировать в течение продолжительного периода времени.

Продолжительным пользованием считается эксплуатация товара более тридцати шести месяцев (3 лет).

Более подробное определение товаров длительного пользования представлено ниже: Чтобы понять, какие товары и изделия считаются товарами длительного пользования, ознакомитесь с перечнем товаров, представленным ниже:

  • Мототранспорт (мотоциклы, мопеды), легковые автомобили, катера, туристический водный транспорт;

К транспортным средствам длительного пользования не относится передвижные приспособления для недееспособных граждан (инвалидов). Легковым транспортом считаются транспортные средства, предназначением которых является передвижение по дороге. К данной категории не относятся ТС с двумя и тремя колесами, а также маленькими ТС с четырьмя колесами.

Под мототранспортом понимается ТС с двумя колесами, весом не более четырехсот килограмм. Водным транспортом считается морские судна (с парусом или без, с мотором или без), предназначением которых является перевозка пассажиров разных категорий (спортсменов, туристов и т.д.).

Все перечисленные ТС могут использоваться в течение продолжительного периода времени.

Многие из нас, приобретая какой-то товар, используют его до последнего.

Однако, не всегда это правильно. Используя товар дольше установленного срока службы, потребитель рискует создать опасность для своего здоровья и здоровья своих близких. Согласно Постановлению правительства РФ №720, не стоит превышать установленный срок эксплуатации следующего перечня товаров: Так как большинство товаров длительного пользования считаются технически сложными товарами, правила и условия их возврата аналогичны.

Так, вернуть товар длительного пользования можно в следующих случаях: О том, как вернуть товар без чека, читайте здесь.

Возвращаемый товар длительного пользования подвергнется прохождению обязательной процедуры – независимой экспертизе.

  • Возвращая товар покупатель может рассчитывать на устранение недостатков за счет магазина в рамках действия гарантийного срока;

[3]

Срок ремонта не должен превышать сорока пяти дней.

Читайте так же:  Как поменять права по смене фамилии в мфц

Что такое клиентский опыт — — смотрим на — себя глазами клиента

Клиентский опыт (customer experience, CX) — все впечатления клиента от взаимодействия с компанией. Как и любой опыт, он может быть позитивным и негативным — оценка формируется эмоциями клиента при встрече с компанией в точке контакта. Точкой контакта служит всё, через что компания обращается к аудитории.

[1]

Понять, что чувствует клиент от общения с вашей компанией, можно через вопросы: Клиентский опыт влияет на следующие действия покупателя:

  • купит ещё раз или нет;
  • станет рассказывать о компании или забудет о ней;
  • напишет онлайн-отзыв или нет;
  • расскажет хорошее или плохое.

Для наглядного примера представим эмоции одного клиента от взаимодействия с интернет-магазином. Пока что всё понятно и почти легко. Но, внимание: клиентский опыт «считывается» с каждой точки контакта, поэтому если хотя бы в одной из них человеку будет неудобно, неприятно, скучно, обидно, эти эмоции повлияют на отношение к компании в целом.

Предоставление качественного клиентского опыта требует от компании стратегических усилий вместо тактических скачков «то здесь, то там». Главное — постоянство. Бывает сложно понять, как действия компании влияют на клиентский опыт. Попробуем посмотреть на одни и те же действия глазами компании и клиента.

Плохой клиентский опыт без учета связи отделов: отдел маркетинга устраивает скидочную акцию для привлечения новых клиентов, но операторы не получили информацию и новым клиентам говорят о старой — высокой — цене и просят обратиться по телефону в магазин.

Клиентский опыт (Customer Experience) как инструмент обратной связи в системе интеллектуального анализа данных

Рубрика: Экономика и управление Дата публикации: 04.04.2015 2015-04-04 Статья просмотрена: 5396 раз Рудская Е.

Н., Полтавская Ю. Ю. // Молодой ученый. — 2015. — №8. — С. 631-639. — URL https://moluch.ru/archive/88/17090/ (дата обращения: 15.04.2019). Ключевые слова: Customer Experience, Customer Experience Management, Big Data, CRM-системы Доверие клиента к банку, лояльность, готовность в дальнейшем работать и наращивать объемы деятельности, использовать новые продукты и сервисы напрямую зависят от уровня сервисного обслуживания и полученного клиентского опыта.

Big Data для банков означает переход от анализа транзакционных данных к анализу взаимодействия с клиентом и его опыта. И это следующий уровень понимания клиента, который очень важен для банков. В настоящее время с целью повышения ориентированности бизнеса на клиентов компании приходят к выводу, что необходимо управлять не только взаимоотношениями с клиентами, но и их так называемым клиентским опытом (Customer Experience).

Как отмечают эксперты портала Софт-Сервис, в целом работа CRM строится вокруг клиента как единицы построения успешного бизнеса и больших продаж, и основными направлениями и функциями системы служат маркетинг, продажи и обслуживание клиентов (рис. 1) [5]. Рис. 1. Принципиальная схема функционирования CRM-системы Основные уровни CRM-системы, которые были представлены в работе Никоновой О. Е. и Алиакберовой Л. З., рассмотрены на рисунке 2 [3].

Рис. 2. Основные уровни CRM-системы Внедрение системы CRM в деятельность банка, по мнению Никоновой О.

Е. и Алиакберовой Л. З., позволяет [3]: — собрать информацию о каждом клиенте; — определить целевых клиентов; — разработать персональный пакет продуктов и услуг для каждого клиента; — увеличить эффективность работы сотрудников; — обеспечить более оперативные действия по ответам на запросы клиентов; — своевременно реагировать на изменения конъюнктуры рынка.

Клиентский опыт товары длительного пользования

Отличных точек контакта – не достаточно.

Клиентский путь авиа-пассажира Создание отличного клиентского опыта – путь к настоящей искренней лояльности, ведущей к повторным покупкам, увеличению среднего размера покупки и готовности рекомендовать компанию знакомым.

Запуск гнущейся бутылочки с крышкой снизу увеличил чистую прибыль компании, лидера на насыщенном рынке, на 15%.

19. Рыночный потенциал и способы его оценки.

Рыночный потенциал предприятия (РПП) — это возможность управления его ресурсами на определенных этапах его развития в целях эффективного взаимодействия с рынком. Каждое предприятие обладает рыночным потенциалам, но не все используют его на 100%.

Уровень использования рыночного потенциала (УИРП) — это мера управления ресурсами предприятия в целях эффективного взаимодействия с рынком на некоторый момент времени. УИРП может принимать значения от 0 до 100 %.

Основные составляющие рыночного потенциала как элемента стратегического планирования — блок ресурсов (производственные, трудовые), блок системы управления и стратегического планирования предприятия и блок маркетинга. Данные блоки охватывают все основные стратегические компоненты предприятия, позволяющие достигать поставленных целей.

Оценка рыночного потенциала складывается из: — оценки емкости рынка, т.е. максимально возможного размера рынка для конкретного продукта/технологии; — оценки потребителей (в т.ч. наличие постоянных покупателей, клиентских отношений и т.п.), — оценки конкурентов (в т.ч. наличие соглашений об отказе от конкуренции и т.п.); — оценки деловой репутации; — наличия товарных знаков, знаков обслуживания, брэндов и т.п.

Для расчета УИРП необходимо упорядочить составляющие данные и определить взаимосвязи между компонентами. Ресурсы являются предметом маркетинговой и управленческой деятельности. Таким образом, выделяется два направления анализа РПП:

— анализ маркетинговой деятельности в области ресурсов

— анализ управленческой деятельности в области ресурсов.

21. Оценка спроса на товары длительного пользования.

Товар длительного пользования (ТДП) — представляет собой товар потребительского спроса, нужда в котором возникает регулярно раз в 5- 10 лет. Это может быть бытовая техника, паркет, кондиционер, двери и т.д.

При расчете прогнозов спроса на товары длительного пользования необходим предварительный про-гноз роста числа семей, уровня обеспеченности семей данными товарами, сроков их физического и морального износа и т. п.

Читайте так же:  Земельный налог беларусь

При нормативном прогнозировании наиболее сложным является расчет возможного спроса на товары длительного пользования. Совокупный спрос на эти товары образуют первоначальный спрос новых покупателей и спрос на замену выбывающих изделий.

В этом случае необходимо проводить важное разграничение между первичным спросом и спросом на замену. Первичный спрос на товар длительного пользования определяется на основе следующих показателей:

— число реальных потребляющих единиц и прирост уровня их оснащенности товарами длительного пользования;

— число новых потребляющих единиц и уровень их оснащенности товарами длительного пользования.

Важным показателем является скорость диффузии товаров длительного пользования в среде целевых покупателей.

При определении спроса на замену выбывающих изделий нужны следующие данные:

— объем имеющегося у потребителей исследуемого товара длительного пользования;

— распределение этого товара по сроку службы (с учетом факторов физического, экономического и психологического старения);

[2]

— темп замены товара;

— возможность появления новых альтернатив замены.

Спрос на товар-заменитель находится в прямой зависимости от размера и срока службы товара длительного пользования. Темп замены необязательно совпадает с темпом прекращения срока службы товара, под которым понимается доля товара длительного пользования, прекращающего существование. Товар может устареть потому, что его экономические показатели стали неудовлетворительными или потому, что он просто вышел из моды.

Потребительский опыт как основа брендинга

Рынок насыщается, ожидания потребителей растут и на смену географической экспансии приходит анализ и управление выбором покупателя. Что делать, чтобы развиваться, а не стагнировать и умирать?

На примере рынка детских игрушек мы расскажем о своих наблюдениях и о том, что нужно делать, чтобы быть готовыми к этим изменениям. Материал будет полезен и собственникам бизнеса, чувствующим, что рынок меняется, но как работать в изменяющихся обстоятельствах пока не понятно.

Сегодняшний потребительский опыт: все товары одинаковы

Давайте посмотрим на полку в магазине. Десятки зарубежных и отечественных марок, СТМ торговых сетей, сотни китайских предлагают колоссальный выбор игрушек на полках магазинов. Кажется, что игрушки есть на любой вкус и доход.

Но так ли это на самом деле? Распечатайте упаковку 2–3 марок в одной ассортиментной категории и сравните — это будут одинаковые игрушки. Максимум они будут отличаться парой наклеек. Через 2–3 дня после покупки игрушки, родители даже не вспомнят бренд, под которым её приобрели.

Мы работали с десятком игрушечных брендов и провели больше сотни глубинных интервью. Как выглядит типичный ответ потребителя о знании брендов в категории:

Мама (последняя покупка 7 дней назад) про бренды в категории металлических машинок:
— Какие бренды машинок вы помните?
— О нет, вообще никого, даже внимания не обращала. Они похожи, есть по качеству лучше/хуже, но коробка сразу выбрасывается.

Другой пример. Мама (последняя покупка 8–10 дней назад), про категорию развивающих игрушек до 3 лет:
— А с точки зрения торговых марок? Для вас это значимо? Какие бренды развивающих игрушек знаете?

— Ой, если честно, их вообще много. Я даже вот… Первое — Lego, Playdo на слуху, потом… как же она называется фирма… Вот я вспоминаю, на слуху много, а так в ступор заводит. Вообще, все смотрят на упаковку, не на название. Яркость привлекает больше, цвета, описания, инструкция, что надо с игрушкой делать, где я вижу наглядно.

Видео (кликните для воспроизведения).

И таких ответов большинство. Потребители не запоминают бренды, за исключением 1–2 брендов в категории. Что это за бренды вы уже понимаете: Lego в конструкторах, Hot Wheels в машинках, Fisher price в развивающих играх для детей до 3 лет

Почему одни бренды сильнее других

Сейчас на российском рынке игрушек самые сильные игроки — зарубежные бренды. Многие отечественные игроки пеняют на многомиллионные бюджеты, телевизор и подобные факторы. Да, рекламные бюджеты — значимый фактор. Лего, например, вообще может себе позволить массовый кинопрокат. Но только ли в этом дело? Если для того, чтобы стать брендом, достаточно было бы попасть на ТВ, то о каком маркетинге и брендинге можно было бы говорить? Западные компании исторически более системно подходили к брендингу и начинали с самого главного участника отношений — продукта.

Как стать большим, чем упаковка

Основная причина, по которой зарубежные бренды лидируют на рынке — знание, что впечатление о бренде, его целостный образ (гештальт) создается с помощью продукта. Это может быть взаимодействие с товаром, процесс участия в услуге Именно продукт подтверждает обещания, данные на упаковке или в рекламе. Именно продукт остается у потребителя, а не упаковка.

Вот почему у каждого лидера (Lego, Hot Wheels ) есть свой собственный, неповторимый продукт. Это может быть уникальная система конструктора, харизматичные модельки машинок, узнаваемые мордашки фирменных персонажей и так далее.

Но самое важное — за счет продукта, эти бренды формируют собственную культурную среду из объектов, связанных друг с другом по определенным правилам.

Когда люди встречаются с узнаваемых продуктов и сервисов, единой системой носителей и каналов коммуникации, они воспринимают бренд как феномен. Поэтому продукты становятся большим и значимым, чем наборы атрибутов и свойств. Бренд создает свой социум, который объединяет единомышленников.

Поведенческий брендинг: новый формат взаимоотношений бренда с потребителем

Чтобы построить сильный бренд и стать лидером на рынке, компания должна ответить на главный вопрос: что именно получает наш клиент, покупая наш товар? Глубокое понимание психологии поведения и принятия решений во время контакта потребителя с брендом позволяет формировать устойчивый и уникальный потребительский опыт (customer experience).

Читайте так же:  Как получить паспорт на 14 летнего ребенка

Для этого необходимо знать, в каких точках контакта (touch points) наш потребитель встречается с брендом, каковы его ожидания от контакта, какие потребности в каждой из них, как он принимает решения и каковы его стратегии достижения целей. Обладая этой информаций, компания формирует customer journey map и стратегию бренда по созданию нужного впечатления в каждой точке контакта.

Преимущества такого подхода

Опыт индивидуален, его невозможно забыть или скопировать, им можно делиться. Совместный опыт сплачивает людей. Вот почему проектирование customer experience является важнейшим инструментом создания сильных и коммерчески эффективных брендов.

Пример из нашего портфолио

В 2016 году мы провели работу по ребрендингу детской марки «Жирафики». Наблюдая за своим потребителем, компания обнаружила инсайт: молодой маме хочется, чтобы ребёнок поиграл сам, а она могла немного отдохнуть. Опираясь на этот customer experience, была сформирована платформа и суть бренда «Пока малыш играет, мама отдыхает». В результате слаженной совместной работы с командой клиента, нам удалось создать цельный, харизматичный бренд.

Была разработана не просто упаковки, а создана культурная среда с фирменными персонажами и объектами этого мира. Компания изменила подход к формированию ассортимента, начала производить собственные игрушки, изменила стратегию работы с сетями, вышла в коммуникации, провела обновление сайта бренда и много другое. Результаты впечатляют — 100% рост продаж в течение 12 месяцев, стал № 1 по продажам в одной из сетей (опередив основного зарубежного игрока), бренд вошел в рейтинг NPD в своей категории

О чем это говорит? Анализируя опыт своих потребителей, вы получаете возможность увидеть скрытые мотивы и потребности, которые управляют их выбором. Это открывает перед вами возможность сформировать такое предложение, которое удовлетворит их максимально эффективно. Если вы системно и профессионально подходите к развитию своих брендов, то имеете все шансы стать значимыми для своих потребителей и занять достойную долю рынка без опоры на транснациональные корпорации.

Что относится к товарам длительного пользования и когда дают товар на подмену?

По статистике, только 10% граждан Российской Федерации пользуются правом получить замену изделия, подлежащего ремонту во время проведения сервисных работ, когда речь заходит о товарах длительного пользования. В этом материале разберемся, какая продукция входит в перечень «длительное пользование», что делать, если аппаратура сломалась, и куда потребителю стоит предъявить требования о подмене.

Перечень изделий, которые имеют особые условия ремонта и подмены, называются товарами длительного использования. В Законодательном акте четко прописано, какая продукция входит в этот список. Можно попросить у продавца предоставить вам безвозмездную подмену на аналогичное изделие на срок ремонта, и для этого нужно знать перечень техники длительного пользования.

Товары длительного пользования

Это техника и другие объекты, на которые установлен срок службы от одного года. Но есть исключения, а точнее группа исключений в РФ, о которых речь пойдет далее. Сам термин пришел из Англии, Durable goods или Товары длительного пользования — изделия, которые не снашиваются за один год, их срок службы больше.

Что такое товар длительного пользования?

Очевидно, что и автомобиль, и мебель, и электроприборы покупаются для эксплуатации как минимум на протяжении нескольких лет. На изготовителя накладывается ряд требований во время продажи техники из перечня по замене и обслуживанию. Мало кто из россиян знает, что во время ремонта того же телефона, он имеет право бесплатно получить подмену. Коротко говоря, сервисное обслуживание в таком случае несколько иное.

Перечень товаров длительного пользования на которые выдается подмена

  • Товары для детей — транспортные средства, коляски, велосипеды, запчасти к ним, а также видеоигры.
  • Медицинские инструменты — очки, линзы, приборы многоразового использования для профилактики и лечения.
  • Аппаратура для организации теплоснабжения, нагреватели, котлы, колонки.
  • Мебель — столы, стулья, мягкая мебель, кровати, гарнитура.
  • Электроприборы для процедур гигиены — электробритва.
  • Подменные автомобили, мотоциклы, кроме транспортных средств для инвалидов.
  • Технические средства для содержания животных и ухода за растениями.
  • Изделия спортивного назначения — тренажеры.
  • Оружие (гражданское).

Товары длительного пользования на которые не распространяется требование подмены

В первую группу такой продукции входят автомобили, мотоциклы и другая мототехника, прогулочные суда и катеры. Единственным исключением являются транспортные средства, предназначенные для людей с ограниченными возможностями. Ко второй группе относится любая мебель, третья группа представляет собой электробытовые приборы, используемые для гигиены. Наконец, четвертая группа — гражданское оружие. Перечислим:

  • Автомобильная техника.
  • Мебель.
  • Электробытовые приборы.
  • Гражданское оружие.

На эти объекты не распространяется закон о подмене в случае ремонта.

Как потребовать товар на подмену?

В процедуре предоставления замены во время ремонта таится много особенностей, которые смутят даже юридически неподкованного гражданина. Чтобы избежать проблем, стоит тщательно прочитать о том, как на объекты из перечня «длительное пользование» требовать в сервисном центре замену при ремонте.

Важно: подмена на технику из перечня длительного пользования предоставляется на время ремонта по закону только по требованию покупателя. То есть, ожидать, что продавец сам предложит замену на срок ремонтных работ не стоит. Итак, если техника относится к вышеназванному перечню, необходимо написать заявление, настаивать на письменной форме оформления обращения/заказа. Условием для требования замены техники на срок наладки является длительность ремонтных работ от 7 дней, но не более 45 дней.

Перечень товаров длительного пользования, на которые выдается подмена

В этой статье мы поговорим о такой категории товаров, без которых не обходится ни один современный человек и которые, как правило, требуют серьезного вложения денежных средств.

Данные изделия принято называть товарами длительного применения. Они приобретаются не так часто, но зато служат десятилетиями.

Читайте так же:  Сколько стоит оставить номера на сохранение

Что же включает в себя перечень товаров длительного пользования?

Определение

Что такое товары длительного пользования? Статьи 20 и 21 Закона «О защите прав потребителей» оговаривают порядок предоставления подмены в случае, если покупатель приобрел продукт ненадлежащего качества, который относится к категории товаров длительного применения.

Законодательный акт четко прописал, какая именно продукция составляет этот список. Согласно статистике, только лишь 10% россиян пользуются своим законным правом получить замену товара длительного пользования, подлежащего ремонту в период проведения сервисных работ.

Закон «О защите прав потребителей” сформулировал следующие положения, которые относятся к изделиям длительного использования:

  • Если приобретенный товар по истечении какого-то определенного периода времени будет представлять угрозу здоровью и жизни потребителя, принесет вред окружающей природной среде или имуществу граждан, то производитель обязан установить срок службы (работы) товара, на протяжении которого безопасность эксплуатации гарантирована.
  • Производитель товаров для длительного применения должен установить срок службы, на протяжении которого он гарантирует устойчивое функционирование изделия в случае применения по прямому назначению. Поэтому на протяжении установленного срока службы товара производитель ответственен за любые существенные неполадки товара.
  • Продолжительность срока эксплуатации изделия может определяться не только определенным периодом времени, но также и числом часов работы либо количеством циклов нагружения (нагрев/охлаждение, заполнение/опорожнение, растяжение/сжатие).
  • Закон «О защите прав потребителя» оговаривает обязанность для производителей объектов длительного пользования обеспечить полное наличие товаров или их комплектующих на протяжении срока службы, а, если их срок годности не был установлен, то в течении 10 лет.

    Благодаря этому реализуется право покупателя на обеспечение возможности применения приобретенной продукции на протяжении длительного периода времени.

    Перечень товаров длительного пользования, на которые не выдается подмена

    Список технически сложной продукции, используемой потребителем в течении длительного периода времени появился в ноябре 2011.

    Перечень продуктов продолжительного применения, на которые не распространяется постановление замены, выглядит следующим образом:

  • Мотоциклы, автомобили, прицепы и другие виды мототехники, прогулочные суда и плавательные средства, помимо товаров, предназначенных для применения инвалидами.
  • Изделия мебельного производства – гарнитуры спальные, кухонные и так далее, диваны, шкафы, кровати, стенки и т.п.
  • Электробытовая аппаратура, которую применяют для личных гигиенических целей (электрические фены, электробритвы, электрические щипцы для завивки волос, электрогрелки, электробинты, медицинские электрорефлекторы, электроодеяла, электропледы).
  • Электробытовые приборы, которые используют для приготовления пищи и термической обработки продуктов (микроволновые печи, тостеры, электроплиты, чайники электрические, бытовые печи СВЧ, электроподогреватели, электрокипятильники и прочие изделия).
  • Гражданское оружие – пневматические пистолеты, ружья охотничьи и т. д. Составные элементы и детали оружия, применяемого в качестве боевого или гражданского, а также гильзы, патроны и другие подобные элементы снаряжения.
  • Перечень товаров длительного пользования, на которые выдается подмена

    Что относится к изделиям продолжительного применения, на которые распространяется правило выдачи подмены:

  • Сельскохозяйственная техника – тракторы, комбайны и т. п.
  • Летательные аппараты – легкие вертолеты, самолеты и т.п.
  • Телевизионная аппаратура – домашние кинотеатры, телевизоры и т. д.
  • Цифровая радиоэлектроника.
  • Морозильная техника – камеры заморозки продукции, холодильники, морозильные витрины.
  • Спутниковое оборудование и другая подобная техника.
  • Гарантия на товары длительного применения

    Для товаров, у которых срок эксплуатации исчисляется тремя годами и более, в обязательном порядке должна предоставляться гарантия с продолжительностью не меньше двух лет, если другой период не был предусмотрен заводом-изготовителем.

    Если покупатель обратился в магазин из-за того, что в приобретенном изделии продолжительного пользования он выявил заводской недостаток (брак, изъян, нестабильная работа), то руководство обязано удовлетворить его требование на протяжении недели.

    Так, необходимым условием для замены техники на время наладки является длительность ремонтных работ, которая в 2019 году должна составлять срок 7 – 45 дней.

    В случае, если изделие нуждается в более длительном ремонте или же в данное время в магазине нет аналогичного товара для замены, то потребителю должны представить подмену непосредственно на то время, которое необходимо на период его ремонта.

    Как потребовать подмену товара?

    Таким образом, не стоит ожидать, что продавец самостоятельно предложит замену товара на срок ремонтных работ.

    Для этого клиенту необходимо написать заявление, адресованное руководству магазина, а также настаивать на оформлении обращения/заказа в письменном виде.

    Заявление на подмену товара составляется по общепринятому образцу. В нем нужно указать следующее:

  • сведения об адресате – ФИО директора торговой точки;
  • данные о заявителе – ФИО;
  • информацию о приобретенном товаре;
  • дату совершения покупки;
  • почему необходимо произвести подмену – причина неисправности приобретенного товара;
  • на какое время необходимо получить аналогичный продукт во временное применение (пока производится ремонт);
  • привести законодательную базу – ссылку на соответствующую статью в российском законодательстве (статьи 20 и 21 Закона «О защите прав потребителей»);
  • дата составления документа и собственноручная подпись автора.
  • Таким образом, в процедуре замены товара продолжительного пользования во время ремонта может таиться много нюансов, которые могут озадачить юридически неподкованного гражданина.

    Бесшовный покупательский опыт — каждому магазину

    Мы все привыкли к такому определению бесшовной покупки: ты выбрал товары с планшета, пока ехал в метро, а оформил заказ уже за рабочим ПК в конце дня — и не почувствовал дискомфорта как покупатель. Или еще: вместо того, чтобы задавать вопрос в поддержку через сайт, ты написал магазину в фейсбук — и тебя так же качественно проконсультировали. Или: твоя дисконтная карта работает и в онлайн- и в оффлайн-магазине одинаково.

    Иными словами, бесшовность — это когда стираются границы между каналами. Есть клиент, вокруг него всё и крутится: сайты, приложения, клиентская поддержка, оффлайн. Какой канал он предпочтет, а может, решит половину «цепочки» к покупке пройти с одного устройства, а половину с другого — магазин обязан подстроиться и сделать всё для удобства покупателя.

    Читайте так же:  Как оформить дтп по осаго

    Но по факту «швы» есть не только между разными устройствами и каналами. Элементарно — внутри сайта самого магазина таких швов может быть предостаточно: они отвлекают пользователя от конечной цели, дробят единую цепочку покупки на несколько ненужных ответвлений. Сегодня поговорим о том, как избавиться от таких швов.

    Бесшовный опыт — это когда онлайн-покупатель может пройти всю цепочку покупки без переключения на другие действия.

    Итак, типичные швы внутри интернет-магазина:

    Покупка сопутствующих товаров

    Сопутствующие товары — эта та самая мелочевка на кассе, которую покупатель кидает в корзину, потому что «точно, еще вот это пригодится». Только интернет-магазин — технологически более совершенен, поэтому каждому клиенту может «выкладывать на кассу» свою подборку, отталкиваясь от товаров в корзине клиента. Это называется персональными рекомендациями.

    Где здесь шов: покупателю позволяют положить в корзину только одну единицу товара, а не, например, сразу 5. Регулировать количество можно только вернувшись в корзину. Это не очень удобно, особенно если в рекомендованных — товары, которые могут покупать сразу в больших объемах.

    Решение: в миниатюру сопутствующего товара можно добавить поле количества и позволить клиенту регулировать это количество перед отправкой в корзину.

    Заполнение профиля

    Обычно ради бесшовного опыта магазины идут на следующий шаг: предлагают при регистрации профиля заполнить информацию об адресах доставки. Чтобы затем при оформлении заказа просто подставлять готовые данные в нужные поля. Это удобное, но однобокое решение.

    Где здесь шов: сам процесс заполнения карточки пользователя — нудное занятие, которое постоянно хочется отложить на потом.

    Решение: магазин может не только стимулировать пользователя заполнять профиль, но и работать в обратную сторону: запоминать данные о доставке, которые пользователь указывает при оформлении заказа, чтобы затем сохранить их в личном профиле. Можно выводить примерно такое сообщение: «вы указали данные о доставке, спасибо! Хотите сохранить их, чтобы в будущем заполнять в один клик?». Плюс одно очко в пользу регистрации на сайте.

    Защита от ботов

    Если у вас магазин из топа «Форбс» с многомиллионными оборотами — окей, верим, что вас одолевают боты, засоряют базу, съедают человеко-часы и капча оправдана. Если нет — у вот такой пытки будет сомнительная эффективность:

    Где здесь шов: любая капча (с текстом, картинками, арифметическими задачками) — это зло. Просто иногда вынужденное. Но конверсия снижается в любом случае.

    Решение: просто убрать капчу на первое время.

    Покупки из поиска

    Поиском пользуются в двух радикально разных случаях. Первый — покупатель точно знает, что за товар ему нужен, он так и строит запрос: «GoPro Hero4». Второй — покупатель знает, что ему нужно только приблизительно, его запрос звучит как «экшн камера».

    Где здесь шов: поисковая выдача под абстрактный запрос практически никак не упрощает выбор конкретной модели.

    Решение: можно пересортировать поисковую выдачу под конкретного пользователя, чтобы на первых строчках были наиболее подходящие ему товары. Эта функция по умолчанию включена в системы персонализации для e-commerce.

    Гугл выдает 4 миллиона страниц по запросу «email-маркетинг». Канал уже настолько перегружен рекламой, что многих отвращает от электронной почты в пользу мессенджеров и социальных сетей. Тем не менее, классические рассылки живее всех живых.

    Где здесь шов: почтовые и SMS-рассылки страдают одной и той же болезнью: если открыть такое сообщение со смартфона, а потом перейти по ссылке, то придется терпеть неудобства мобильного интернета (маленький экран, не все сайты оптимизированы под смартфоны и т.д). И сам канал «многоярусный»: сначала получаешь уведомление о новом сообщении, потом открываешь ящик, переходишь в письмо, находишь ссылку, кликаешь. Длинная цепочка, на каждом этапе которой получатели «отваливаются».

    Решение: использовать более современный «короткий» канал — push-уведомления. Для мобильных пользователей есть мобильные push, для десктопных — браузерные. Коммуникация в два простых шага: получил сообщение → кликнул/не кликнул. И еще куча достоинств.

    Делать опыт покупателей бесшовным — совсем не значит «тратить сотни тысяч на мобильные приложения, внедрять омниканальность по всем фронтам». Можно начать с малого — убрать барьеры внутри самого сайта.

    Видео (кликните для воспроизведения).

    То, что мы привели сегодня — только малая часть возможных улучшений. Больше можно найти в нашем руководстве для интернет-магазинов.

    Источники


    1. Сычев, Павел Хищники. Теория и практика рейдерских захватов / Павел Сычев. — М.: Альпина Паблишер, 2011. — 184 c.

    2. Хргиан, А.Х. История и методология естественных наук. Выпуск 03. Физика / А.Х. Хргиан. — Москва: СПб. [и др.] : Питер, 2012. — 292 c.

    3. Малько, А.В. Теория государства и права / А.В. Малько. — М.: Юридический центр Пресс, 2007. — 768 c.
    4. Тимофеева А. А. История государства и права России; Флинта, МПСИ — Москва, 2009. — 152 c.
    Клиентский опыт товары длительного пользования
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here